스웨덴의 선구매 후결제 서비스 회사인 클라르나는 생성형 인공지능의 잠재적 이점을 보여주는 대표적인 사례가 되었습니다. 이 회사는 AI를 활용해 프로모션 이미지를 생성하고 마케팅 문구를 작성하여 수백만 달러를 절약하고 있습니다. 올해 초, AI 챗봇이 700명의 고객 서비스 담당자들이 하던 일을 대신해 연간 4천만 달러의 수익을 올릴 것으로 예상된다고 발표했습니다.
클라르나의 접근 방식은 고객 서비스와 같은 회사 전체 시스템을 강화하는 생성형 AI의 가능성을 강조합니다. 이는 또한 개별 직원들이 일상 업무의 일부를 처리하는 데 도움을 줍니다.
미국 기업들은 AI에 투자하고 있으며, 이와 같은 성과를 기대하고 있습니다. 현재까지 도구들은 직원들의 일부 작업을 덜어주어 시간을 절약하지만, 전체적으로는 사업에 큰 영향을 미치지는 않습니다. 예를 들어, 컴퓨터 프로그래머들이 더 빠르게 일할 수 있도록 돕거나, 인사 담당자들이 AI 챗봇을 통해 동료들의 복지에 대한 질문에 답하도록 하여 시간을 절약할 수 있습니다.
클라르나와 같이 적극적으로 AI를 사용하려면, 회사들은 AI 시스템이 민감한 데이터에 접근하거나 인간 대신 고객과 상호 작용하는 것에 대해 안심해야 합니다. “우리는 고객들을 [생성형] AI 챗봇 경험으로 기본 설정했는데, 그들은 그것을 싫어했습니다,” 라고 Etsy의 CEO인 조쉬 실버맨이 최근 팟캐스트에서 말했습니다. “이것은 제가 재임 중에 출시한 최악의 실험 중 하나였습니다.” 실버맨은 온라인 마켓플레이스가 고객이 챗봇과 상호 작용할 수 있도록 선택적으로 변경했지만, 여전히 Etsy의 매출에 영향을 미칠 가능성이 있다고 말했습니다.
그런데 이것이 노동자들에게 미치는 영향도 있습니다. 설문 조사에 따르면, 대다수의 미국인들은 AI가 일자리의 질과 양을 줄일 것에 대해 불안해하고 있습니다. 직원들은 AI가 어떻게 사용되고 그들의 역할에 어떤 영향을 미칠지에 대해 조직이 소통해주기를 원하며, 새로운 도구에 대한 교육을 받고 싶어하며, AI를 회사에서 어떻게 사용할지에 대해 함께 고민하고 싶어합니다.
기술 및 금융 회사들이 가장 앞서 있습니다. 예를 들어, 액센츄어는 지난 1년 동안 직원들이 판매 제안을 작성하는 데 도움을 주기 위해 OpenAI의 ChatGPT의 맞춤형 버전을 개발했습니다. 이 전문 서비스 회사는 제안서 작성자들을 도구의 설계 및 테스트에 참여시켰으며, 약 1,500명의 직원들을 대상으로 광범위한 데모와 교육을 진행했습니다. “저가치의 시간 낭비 작업을 제거할 수 있다면, 저와 같은 작가들이 전략적 메시징과 같은 더 가치 있는 일을 할 수 있게 됩니다,” 라고 액센츄어의 북미 제안서 작성 리더인 사라 스줌린스키가 말했습니다.
IBM은 AI 기반 시스템이 사람에게 영향을 미치는 결정을 할 때 반드시 ‘인간이 개입’하도록 하고 있다고 밝혔습니다. IBM은 매년 받는 500만 개의 이력서를 모두 사람이 검토합니다. 학계 연구자들은 AI 시스템에서 편향이 발견되었으며, 일부 도구는 아프리카계 미국인들에게 덜 명망 있는 직업을 추천하는 경향이 있다고 밝혔습니다.
무엇보다도 생성형 AI에 대한 강한 관심은 기업들이 직원들의 스킬에 집중하게 만들었습니다. 마이크로소프트와 링크드인의 조사에 따르면, 비즈니스 리더의 66%가 AI 스킬이 없는 사람을 고용하지 않을 것이라고 응답했습니다. 기업들은 여전히 중요한 AI 스킬이 무엇인지 알아내고 있습니다. 일부는 인터넷이 직장에 도입되었을 때 기본 온라인 문해력이 필수적이었던 것처럼, AI 스킬을 갖추는 것이 필수적일 것이라고 말합니다. 다른 사람들은 새로운 것을 배우는 능력이 가장 중요한 스킬이 될 것이라고 말합니다.
또한, 젊은 직원들이 AI로 인해 초급 업무를 수행할 때 중요한 업무 경험을 어떻게 얻을 것인지에 대해서도 고민하고 있습니다. 이러한 일자리가 없으면, 사업의 판단력, 가치 및 문화를 어떻게 배우게 될까요?
쉽지 않은 문제들이지만, 경영진은 낙관적입니다. Etsy의 실버맨은 “문제들은 대부분 해결 가능하다”며 AI 챗봇이 응답하는 데 걸리는 시간 등의 문제를 언급했습니다. “계속해서 시도하는 것이 중요합니다. 우리가 배워야 하기 때문입니다.”
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