AI에 때문에 비행기표 값을 절약한다고..?

AI 때문에 비행기표 값을 절약을 할 수 있다는데..?

항공사는 인공 지능을 사용하여 연료를 절약하고, 고객에게 정보를 제공하며, 지연된 승객을 위해 연결 항공편을 예약하고 있습니다. 어떤 것들이 있는지 알아보세요.

지난달 시카고에서 런던행 유나이티드항공 항공편이 출발할 준비가 되었지만 코스타리카에서 환승하는 승객 13명을 기다리고 있었습니다. 항공사는 이들이 비행기를 7분 정도 놓칠 것으로 예상했습니다. 일반적인 상황이었다면 승객들은 모두 재예약하기 위해 동분서주했을 것입니다.

하지만 커넥션세이버라는 새로운 인공 지능 기반 도구 덕분에 이 항공기는 승객들의 위탁 수하물까지 기다렸다가 제시간에 런던에 도착할 수 있었습니다. 또한 이 시스템은 늦게 도착한 승객과 대기 중인 제트기에 탑승한 사람들에게 문자 메시지를 보내 무슨 일이 벌어지고 있는지 설명했습니다.

인공지능은 여전히 기내 수하물을 넣을 공간을 찾지 못할 수도 있지만, 문이 닫히기 전에 연결 항공편을 타기 위해 전력 질주하는 40번의 게이트 대시와 다른 일반적인 여행 골칫거리를 끝내는 데 도움이 될 수 있습니다.

유나이티드뿐만이 아닙니다. 알래스카 항공, 아메리칸 항공 등은 승객의 비행 편의성을 높일 수 있는 새로운 인공지능 기능을 개발하기 위해 노력해 왔습니다. 투자 은행 TD Cowen의 항공 산업 분석가인 Helane Becker는 항공사들이 이 기술을 사용하여 연료 절감을 비롯한 비용 절감과 운영 효율화를 꾀하고 있다고 말합니다. 많은 항공사가 독자적으로 프로그램을 개발하고 있지만, 어떤 항공사가 혁신에 성공하면 업계 표준이 될 수도 있습니다.

기술 컨설팅 회사 WNS에서 여행 및 접객업 고객과 함께 일하는 지텐더 모한은 인공지능이 수하물 추적부터 개인화된 기내 엔터테인먼트에 이르기까지 고객 비행 경험의 거의 모든 측면을 변화시킬 준비가 되어 있다고 말합니다.

연료 절약 및 불만 감소
인공지능은 2021년부터 알래스카항공 운항 관리자들이 보다 효율적인 경로를 계획하는 데 도움을 주고 있습니다. 이 항공사의 정보 기술 서비스 담당 부사장인 비크람 바스카란은 “구글 지도와 비슷하지만 하늘에서 사용하는 것”이라고 설명합니다.

이 시스템은 비행 2시간 전에 기상 조건, 폐쇄될 영공, 연방항공청에 등록된 모든 상업 및 개인 비행 계획을 검토하여 가장 효율적인 경로를 제안합니다. 기업 개발 책임자이자 알래스카의 파일럿인 파샤 살레는 인공지능이 “인간의 두뇌로는 처리할 수 없는 양의 정보를 받아들인다”고 말합니다.

2023년 알래스카 항공편의 약 25%가 이 시스템을 사용하여 비행 시간을 몇 분 단축했습니다. 이러한 효율성 덕분에 비행 시간은 약 41,000분, 연료 절감량은 5억 갤런에 달했다고 바스카란은 말했습니다.

지상에서는 아메리칸 항공과 다른 항공사가 스마트 게이팅이라고 부르는 인공지능 기반 시스템을 개발 중인데, 도착하는 항공기를 가장 가까운 이용 가능한 게이트로 보내고, 예정된 도착 게이트가 사용 중일 경우 최적의 대체 게이트를 신속하게 결정합니다. 이 모든 것이 활주로에서 기다리는 답답한 시간을 줄여줍니다.

아메리칸 항공은 2021년 댈러스 포트워스 국제공항에 스마트 게이팅을 도입했으며, 현재 시카고 오헤어 및 마이애미 국제공항을 포함한 6개 공항에서 이 기술을 사용하고 있습니다. 이 항공사는 스마트 게이팅을 통해 하루 17시간의 택시 시간과 연간 140만 갤런의 제트 연료를 절약할 수 있을 것으로 예상하고 있습니다.

모한은 인공지능을 가상 주차 도우미로 활용하면 택시 이용 시간을 최대 20%까지 절약할 수 있으며, 가장 큰 규모의 공항에서 가장 큰 혜택을 볼 수 있다고 말했습니다.

더 빠르고 향상된 고객 서비스
빠르게 진화하는 생성형 인공지능(ChatGPT 등)은 항공사가 승객과 더 나은 소통을 할 수 있도록 돕고 있습니다. 유나이티드에서는 작년에 전사적인 과제를 통해 승객에게 보내는 문자에 지연의 원인을 보다 구체적으로 설명하는 방안을 마련했습니다. 유나이티드의 최고 정보 책임자인 제이슨 번바움은 항공편이 아무런 설명 없이 지연되면 승객들이 불만을 가질 수 있다고 말합니다.

하지만 필요한 세부 정보를 추적하고 적절한 메시지를 작성하여 하루에 5,000편의 항공편에 대해 적절한 담당자에게 보내는 것은 직원이 감당하기에는 너무 많은 일이라고 번바움은 말합니다. 생성형 인공지능은 이러한 모든 데이터를 처리하고 상황에 맞는 메시지를 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 1월 샌프란시스코에서 투손으로 가는 유나이티드 항공편을 예약한 승객은 새로운 출발 시간과 사과 메시지와 함께 다음과 같은 문자 메시지를 받았습니다: “샌프란시스코의 공항 활주로 공사로 인해 모든 항공사의 출발 및 도착 횟수가 제한되어 고객님의 인바운드 항공기가 늦게 도착합니다.”

좀 더 자세한 설명이 있으면 여행객의 불안감을 진정시킬 수 있습니다. 연간 약 15만 마일을 비행하는 여행 업계 분석가인 제이미 라로니스는 지난 여름 폭풍우와 관련 승무원 스케줄 문제로 시카고발 항공편이 지연되었다는 문자 메시지를 받은 적이 있다고 회상했습니다. “지연에 대한 구체적인 이유를 들으니 항공사가 상황을 잘 통제하고 있다는 느낌이 들었습니다.”라고 그는 말했습니다.

생성형 인공지능은 텍스트 요약에도 능숙하기 때문에 이메일을 훑어보는 데 강력한 도구가 될 수 있습니다. 작년에 알래스카 항공은 고객 메시지를 보다 효율적으로 처리하기 위해 인공지능을 사용하기 시작한 항공사 중 하나입니다. 이 항공사의 시스템은 각 이메일을 ‘읽고’ 제기된 문제를 요약합니다.

“예전에는 선입선출 방식으로 요청이 들어오는 대로 처리했지만, 이제는 시스템이 이메일의 우선순위를 지정해 줍니다.”라고 Baskaran은 말합니다. 예를 들어, 예정된 항공편과 관련된 긴급한 요청이 과거에 발생한 불만 사항보다 우선적으로 처리될 수 있습니다.

또한 이 시스템은 상담원이 고객에게 바우처를 제공하는 등의 대응 방법을 결정하도록 도와주며, 초기 서면 답변의 초안을 작성할 수도 있습니다. 바스카란은 “결정은 사람이 내리는 것이지만 간소화되었습니다.”라고 말합니다.

인공지능이 항공사와 승객에게 약속하는 모든 혜택에도 불구하고 이 기술에는 여전히 몇 가지 단점이 있습니다. 우선, 항상 정확한 정보를 제공하는 것은 아닙니다. 2022년 에어캐나다 챗봇은 한 여행객에게 친척의 장례식에 가는 전액 요금의 항공편을 예약하면 사후에 유가족 지원금을 받을 수 있다고 잘못 안내했습니다. 그가 소액 청구 소송을 제기했을 때 에어캐나다는 봇이 “자신의 행동에 대한 책임이 있는” 별도의 독립체라고 주장했지만, 재판부는 에어캐나다의 책임을 인정하고 약 800달러의 손해배상금과 수수료를 지불하라고 명령했습니다.

하지만 인공지능이 발전하고 항공사들이 인공지능을 더 많이 활용하기 위해 경쟁함에 따라 승객들은 더 많은 혜택을 누릴 수 있습니다. 모한은 “고객이자 비즈니스맨으로서 이번 사건은 지난 5~8년 동안 가장 큰 기술 혼란 중 하나입니다.”라고 말했습니다.

https://www.nytimes.com/2024/05/10/travel/airlines-artificial-intelligence.html